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AI与联络中心的“一带一路”

2019-03-30 09:00 / 树叶网络科技/ 技术分享

亚太地区规模最大的呼叫中心及公司通信领域专业盛会,第18届中国呼叫中心及公司通信展于3月28-29日在北京隆重召开。本届会议以"共建智能通信新生态"为主题,汇聚国内外顶级通讯行业意见领袖,围绕公司通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容,共同探讨通讯行业热点话题及未来ICT产业发展的方向。

作为智能通讯领域的云服务专家,容联受邀参与了本届盛会。大会现场,容联云通讯解决方案总监陈杰以《AI与联络中心的“一带一路”》为主题向与会嘉宾分享了容联API超级接口在新一代联络中心建设中的实施成果及未来的愿景。

分享中陈杰指出:“Internet+、数字经济、智能+的发展方式让公司发生了巨大的转变,呼叫中心领域也随之出现了上下半场之分。在上半场用户更强调于客户的体验、客户服务操作的流程等。这对于呼叫中心建设厂商来说,需要为用户做庞大的呼叫中心体系建设、呼叫中心产品,包括给用户提供完善坐席管理功能,提高客户的解决率、接通率。但在下半场,大型公司用户大部分都具有自主研发的能力,所以慢慢的用户更多需要的是呼叫中心厂商帮助其完成精细化的管理,提供智能化的解决方案和产品,更强调用户的客户的人机交互能力,这就需要呼叫中心厂商把原有的超级客服概念转换成超级接口。

现在,AI产品或解决方案能够帮助客户去解决呼叫中心三大问题:管理复杂、数据沉淀、人员成本。在管理复杂层面,人是最难管理、最不可控的,所以大部分呼叫中心的运营者更愿意用机器去替代人,这样的话又解决了第三个问题的存在,就是人员成本的不断增加。除了管理复杂和人员成本外,需要重点强调一下的是数据沉淀。呼叫中心是一个公司中客户流量最大的入口,通过客户打电话的能力、诉求和所处理相关的业务就可以判断客户的意图以及客户画像。同时,公司可以依据这些数据做运营的优化,利用数据沉淀、数据分析完成整个呼叫中心运营优化、流程优化和体系优化。除此之外,这些数据还可以为风控管理提供帮助,很多公司在时间节点、产品问题等方面或多或少会存在一定风险,数据沉淀分析可以把整个风险控制在最小甚至是没有。最后,在更高阶的能力上,对大的数据模型进行分析之后,还可以帮助公司完成自身产品的创新、改进和迭代,这就是数据承接的重要性。

现场,陈杰还向与会嘉宾重点展示了依托容联下一代联络中心理念,打造的全新产品服务体系。涵盖公司对外服务、公司内部沟通+协作、人工智能应用、数据分析及应用、语音PAAS资源、日常服务管理机制等多个方面。让许多行业客户感受到了联络中心智能时代的无限可能与稳定且有温度的服务。

人工智能与联络中心云服务能力的有效叠加、整合,实现了联络中心云服务的创新增值,越来越多的公司寻求云联络中心服务的智能化、数据化、场景化。容联凭借通讯行业十多年的经验积累,携全新的产品技术体系、有温度的服务模式,为客户在不同的行业、不同的场景、不同的业务中提供不同的产品及能力,与用户共同分享新联络中心时代的红利,进一步为行业、公司赋能。

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